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Cómo prestar un servicio de atención al cliente
Maria de los A. Pérez -
Sea amable con los clientes
Manténgase informado del producto que ofrece su compañía
Conozca la política de la empresa
La privacidad es un punto importante
Conozca el valor del servicio prestado
Cuide su imagen o apariencia
Establezca relaciones laborales
Sea creativo y aporte mejoras al servicio que presta
Conclusiones
La mayoría de los servicios públicos, requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos.
Si los clientes están satisfechos con los productos pero están insatisfechos con la atención al público, esto puede representar una gran perdida para la empresa. Este curso es un manual básico para personas que están iniciándose en cargos que ameritan la atención al público.
Sea amable con los clientes
Capítulo siguiente: 2 - Manténgase informado del producto que ofrece su compañía
La mayoría de los servicios públicos requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes están satisfechos con los productos, pero están insatisfechos con la atención al público, este puede representar una gran perdida para la empresa.
Es por ello que cada empleado que está en una empresa prestando sus servicios debe comprender algunos aspectos importantes y significativos, tales como:
- El empleado es un representante de la Empresa,
- La Empresa representa al empleo,
- El Servicio de Atención al Publico, esta dirigido en tres aspectos importantes; excelentes productos, excelente atención, y excelentes precios.
- Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y con su precio, pero si la atención es pésima, puede llegar a concluir, que debería prescindir de ese servicio, y decidir cambiar de empresa la cual le preste un mejor servicio de calidad.
Manténgase informado del producto que ofrece su compañía
Capítulo anterior: 1 - Sea amable con los clientes
Capítulo siguiente: 3 - Conozca la politica de la empresa
Los empleados, que están al servicio del cliente, no solamente debe mantenerse en una actitud amable ante el cliente, sino que también deberá conocer ampliamente el producto que esta destinado a ofrecerse en el mercado.
Existen muchos establecimientos públicos, que están dedicados a ramos diferentes, pero sin embargo, el cliente, en su defecto puede decidir cambiar de empresa a la cual adquiere el producto, para establecerse como cliente de una empresa que le ofrece el producto, bajo los asesoramientos más óptimos.
Un empleado, no puede darse la tarea, de desconocer el producto que le ofrece a la clientela en particular, necesita conocer sus propiedades, sus beneficios, los requisitos esenciales, para adquirirlo, y en caso de ser un producto que la compañía no produce, sino que adquiere de otra entidad, debería tener información acerca de la frecuencia de los pedidos del producto, de la posibilidad de conseguirle la solución al cliente, si en el momento de solicitarlo, no hay producto existente en esta compañía, y todo lo que sea concerniente a la adquisición del producto, y al ofrecimiento del mejor servicio.
Conozca la política de la empresa
Capítulo anterior: 2 - Manténgase informado del producto que ofrece su compañía
Capítulo siguiente: 4 - La privacidad es un punto importante
El empleado debe conocer los reglamentos internos de su empresa, tales como descuentos a los clientes, cantidad del producto limitado a los clientes, la relación con los proveedores, la relación de los productos, con otras instituciones, que son proveedores del producto.
Los reglamentos internos acerca de lo que no se puede hacer, y de las tareas que se hacen, conocer su correcto procedimiento a la hora de ejecutarla.
La empresa, es una entidad, que ofrece Servicio de Calidad, pero este servicio, solamente lo puede prestar el empleado que lleva en ejecución los cargos pertinentes, por ello, es necesario que cada empleado conozca detalladamente, las características de sus funciones, y su relación con otros cargos en la compañía.
La empresa que esta dirigida a capacitar a sus empleados, experimentara mejores resultados en sus ventas, pero en caso de que la compañía, prescinda de este beneficio, es necesario, que el empleado, que realmente esta interesado en el crecimiento y desarrollo profesional, en esa determinada área, se prepare, se capacite y desarrolle sus conocimientos en esta área, para prestar un mejor servicio de calidad.
La privacidad es un punto importante
Capítulo anterior: 3 - Conozca la política de la empresa
Capítulo siguiente: 5 - Conozca el valor del servicio prestado
Cuando un empleado presta su servicio en atención al publico, esta expuesto a las criticas, a las características personales de cada cliente, y es por ello que es estrictamente necesario, y requerido, que el personal, que labora en esta área, mantenga una relación estricta de profesionalismo en el área de atención al cliente.
Es una norma rigurosa, como ética de cualquier empresa, mantener los lazos de cliente-empresa, y no permitir que haya una intervención directa y personal, con los clientes, por medidas de seguridad tanto del consumidor del producto, como de la empresa portadora de este producto.
El personal que atiende al Público, debe respetar la privacidad de sus clientes, y también tanto la empresa como el personal, deben velar por el resguardo de la privacidad de cada uno de sus empleados.
Conozca el valor del servicio prestado
Capítulo anterior: 4 - La privacidad es un punto importante
Capítulo siguiente: 6 - Cuide su imagen o apariencia
El empleado, debe ser una persona, proactiva, dinámica, discreta pero sobretodo, responsable, por el valor que representa su trabajo, la calidad del servicio, la calidad del producto, y la calidad de empresa.
El empleado, debe transmitir esos valores al cliente, respetando las políticas de la empresa, y creando en el cliente, la confiabilidad, hacia el producto, la empresa, el valor del producto, y la confiabilidad del personal de la empresa.
Los Clientes, se sienten verdaderamente satisfechos, cuando sienten que adquieren un producto de calidad, con un servicio de calidad, en una empresa de calidad, con unos empleados de calidad.
El empleado es el responsable, del éxito de la empresa, cuando hace que el cliente, genere esa confiabilidad en la empresa, los productos, el servicio, y el empleado que le atiende.
Cuide su imagen o apariencia
Capítulo anterior: 5 - Conozca el valor del servicio prestado
Capítulo siguiente: 7 - Establezca relaciones laborales
Todas las personas, desarrollan una necesidad de sentirse que están frente la mejor oportunidad del mercado, y esto solo es posible, experimentarlo el cliente a través de la imagen de la empresa, la imagen de los productos, y la imagen de los empleados.
Los empleados, deben crear un ambiente laboral que enfoque en la visión del cliente una presentación de calidad, estas vienen condicionadas, por la presentación de los productos, la `presentación del empleado, y la presentación del ambiente de trabajo.
Es por estas visión que muchas empresas desarrollan políticas dirigidas a la presentación impecable del empleado, en cuanto a su uniforme y manera de comportarse dentro de la compañía, mientras presta sus servicios, la manera como se organizan los productos dentro de la compañía, el orden, la limpieza, y todos aquellos detalles, que incrementan la proyectar la mejor visión de la compañía, ante los ojos de los clientes.
Establezca relaciones laborales
Capítulo anterior: 6 - Cuide su imagen o apariencia
Capítulo siguiente: 8 - Sea creativo y aporte mejoras al servicio que presta
Un aspecto a considerarse en una compañía es las relaciones entre empleados, y entre personales, subalternos y personal administrativo de la empresa. Las malas relaciones entre los grupos de trabajo, afectan la imagen de la empresa, la atención del cliente, el buen funcionamiento de los cargos a ejecutar, la disposición del producto y todas las disposiciones generales entre los afectados, para poder lograr un satisfactorio servicio de calidad.
El empleado debe cuidar las relaciones con sus patrones, con sus compañeros de trabajo, con sus subalternos, con sus supervisores, y con sus clientes.
Cuando el ambiente de trabajo se hace frustrante, crea en las relaciones de trabajo, una considerable deficiencia en la calidad del servicio, es por ello, que todos los empleados deben solidarizar un verdadero trabajo en equipo, y esta es la razón por la cual muchas empresas desarrollan planes de capacitación al empleado, en materia de trabajos grupales, dinámicas de grupos, formación equipos de trabajo, y cursos afines.
El cliente, percibe cuando las relaciones entre empleados esta correctamente armoniosa, o existe diferencias entre los miembros del equipo de trabajo, y esto también afecta directamente al cliente y a la compañía que presta el servicio
Sea creativo y aporte mejoras al servicio que presta
Capítulo anterior: 7 - Establezca relaciones laborales
Capítulo siguiente: 9 - Conclusiones
Los empleados que se destacan en una compañía son los que proponen nuevas alternativas de ventas, proponen soluciones a problemas existentes dentro de la compañía, proponen nuevas ideas para incrementar el rendimiento, aportan soluciones, organizan nuevas propuestas que le den un mayor valor al servicio que prestan.
Cuando un empleado desarrolla estas políticas dentro de la empresa, no solamente desarrolla la calidad de servicio de la empresa, sino también evoluciona la calidad de empleados de la empresa, y puede gozar de mayores beneficios, conforme a la calidad de su servicio.
Los clientes se sienten satisfechos, cuando perciben que el personal esta capacitado, para solventar cualquier problema e imprevisto que se presente, en medio de la prestación del servicio.
Conclusiones
Capítulo anterior: 8 - Sea creativo y aporte mejoras al servicio que presta
Toda empresa que goza de un Optimo Servicio de Atención al Cliente, esta destinada a tener una calidad de clientela, y ha tener calidad de servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y proyección de imagen como empresa.
Por ello es necesario que las empresas dentro del marco de sus políticas empresariales, desarrollen
- Clientes Satisfechos,
- Personal que conozca sus productos, su servicio, sus funciones, y las exterioricen a sus clientes,
- Incentivar buenas relaciones entre los empleados, personal administrativo, y clientes,
- Desarrollo continuo, y continuas mejoras en la calidad del servicio.
Autor:
Maria de los A. Perez
Fecha de publicación: 07/04/08
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